BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pekembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam menjaring konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan berkembang dengan cepat.
Perusahaan hotel sebagai perusahaan jasa semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin survive harus mempunyai nilai lebih yang menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon konsumen untuk bertransaksi atau mendorong para konsumen lama untuk bertransaksi kembali.
Perusahaan dalam menjalankan usahanya harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku terjual. Perilaku konsumen adalah suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa temasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam melayani pelanggannya.
Jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Definisi jasa adalah suatu kegiatan yang memilki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perkembangan jumlah hotel di Kota Lhoksumawe tidak terlalu berkembang pesat hendaknya kayak di kota-besar lainnya seperti Lhoksumawe dan kota-kota lain di Indonesia dan tidak menimbulkan persaingan perhotelan di Kota Lhoksumawe secara ketat disebabkan kurangnya pelanggan yang menggunakkan jasa layanan hotel. Sesuai dengan pengamatan dan pencarian informasi terkait keberadaan hotel Melati di Kota Lhoksumawe terindikasi bahwa tingkat pertumbuhan hotel di Kota Lhoksumawe tidak mencapai angka tertinggi, oleh sebab itu terjadinya ketimpangan antara jumlah permintaan dengan penyedian kamar dengan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa hotel dan ini sangat berpengaruh terhadap omset dan operasional perusahaan hotel Melati itu sendiri. Hal ini memacu manajemen hotel untuk semakin meningkatkan kualitas hotel dan semua kelangkapan hotel untuk memperoleh konsumen/pelanggan sebanyak-banyaknya.
Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan. Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching untuk produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Para pengusaha perhotelan diharapkan tanggap dan memiliki respon yang cepat terhadap perubahan-perubahan ini.
Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memberikan merencanakan lokasi, fasilitas hotel terbaik agar para tamu puas terhadap apa yang disediakan oleh hotel . Dalam persaingan bisnis sekarang ini, lokasi dan fasilitas merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi menarik minat pelanggan ketika mereka menggunakan jasa perhotelan. Selain itu perusahaan jasa perhotelan juga harus menyediakan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.konsumen. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang tak enak. Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat menyelamatkan layanan yang buruk Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan.
Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, security, cleaning, service, dan lain-lain.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi dari penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Seringkali juga kita mendengar peribahasa yang menyatakan bahwa pelanggan adalah raja yang harus dilayani dengan sebaik mungkin. Ungulnya kualitas layanan diharapkan mampu menarik konsumen untuk kembali memiliki kecenderungan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang kita tawarkan.
Fasilitas cukup berperan dalam mempengaruhi minat pelanggan. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah pelanggan untuk melakukan suatu aktivitas. Pelanggan pada jaman sekarang adalah pelanggan yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan pelanggan dalam menentukan pilihan. Pada tingkat harga yang hampir sama, Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia.
Menurut Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Dalam membangun sebuah usaha diperlukan sebuah tempat dimana sebuah perusahaan tersebut akan berlokasi. Letak atau lokasi perusahaan sering disebut sebagai tempat kegiatan perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Mayoritas dari para pengguna jasa hotel adalah mereka yang berasal dari luar daerah yang sedang memiliki urusan disekitar hotel itu berada baik untuk tujuan wisata, bisnis ataupun hanya sebagai tempat transit sementara untuk kemudian melanjutkan perjalanan mereka.
Oleh karena itu lokasi hotel yang strategis akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan akses terhadap hotel tersebut. Kedekatan hotel dengan beberapa tempat tujuan wisata atau fasilitas-fasilitas umum akan menjadi nilai lebih bagi perusahaan. lokasi mempunyai kekuatan utuk mensukseskan ataupun menghancurkan strategi perusahaan. Oleh karena itu, penyedia jasa harus benar-benar memper timbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di masa mendatang.
Hotel Melati adalah salah satu hotel bintang dua yang berlokasi di Lhoksumawe, Indonesia. Pemilik hotel Melati mengatakan bahwa saat ini pihak hotel melakukan beberapa renovasi, fasilitas kamar kini sudah bertambah, namun penambahan fasilitas yang dilakukan ini bukan dimaksudkan untuk menambah omset hotel, hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan sepenuhnya untuk tamu yang menginap dan menjaga untuk keperluan jangka panjang.
Pelangggan dalam hal ini merupakan komunitas yang heterogen yang berasal dari berbagai latar belakang, sifat, kebiasaan, daerah, budaya, dan tingkat ekonomi. Dengan dilatar belakangi oleh beberapa teori, penelitian sebelumnya dan fenomena masalah tersebut, maka dilakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh lokasi dan fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Melati Kota Lhoksumawe. Pemasaran jasa merupakan proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber- sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Berdasarkan beberapa uraian diatas maka dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang untuk menginap di hotel. Dalam penelitian ini dipilih variabel lokasi dan fasilitas sebagai fokus dari penelitian. Penelitian difokuskan pada dua variabel tersebut karena diduga variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada hotel Melati. Adapun penulis mengangkat judul penelitian ini adalah: “Analisis Pengaruh Lokasi dan Fasilitas Hotel terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Melati di Kota Lhoksumawe”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut;
- Bagaimana pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Melati di Kota Lhoksumawe?
- Bagaimana pengaruh fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Melati di Kota Lhoksumawe?
- Diantara variabel yang diteliti, manakah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Melati di Kota Lhoksumawe?
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:
- Untuk menguji dan menganalisi pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Melati di Kota Lhoksumawe.
- Untuk menguji dan menganalisi pengaruh fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Melati di Kota Lhoksumawe.
- Untuk menguji dan menganalisi diantara variabel yang diteliti, manakah variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Hotel Melati di Kota Lhoksumawe.
Dalam setiap melakukan penelitian pasti ada tujuan dan kegunaan setalah melakukan penelitian. Adapun penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:.
- Bagi penulis, yaitu sebagai pembelajaran untuk memahami bagaimana cara mengelola hotel ketika mendapat kesempatan dalam karirnya sebagai menejer hotel dan menjadi acuan dalam memahami ilmu pemasaran jasa khususnya di bidang perhotelan.
- Bagi pihak perusahaan, yaitu sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, fasilitas yang disediakan dan pemilihan lokasi sehingga bisa mempertahankan jumlah pelanggan dan bila perlu meningkatkan jumlah pengguna jasa perusahaan tersebut.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar