Pengertian Pemasaran Jasa
Dalam
konsep pemasaran modern telah dikatakan bahwa titik tolak dari kegiatan
pemasaran ialah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, sebisa mungkin
memberikan pelayanan yang maksimal selanjutnya dengan program pemasaran yang
terintegrasi akhirnya akan tercapai tujuan akhir yaitu pencapaian laba. Guna
mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran dan jasa, berikut ini
dikutip beberapa pendapat para ahli dalam bidang pemasaran diantaranya :
Philip Kotler dan Amstrong (2008:7) menyatakan bahwa
:“Pemasaran ialah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat pencapaian
dan pertukaran timbal balik dan nilai dengan pihak lain”.
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat dilihat bahwa
mula-mula manusia harus menentukan kebutuhannya dulu baru kemudian berusaha
memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan.
Pengertian Bauran Pemasaran Untuk Jasa
Bauran
pemasaran termaksud salah satu acuan dalam menyusun strategi pemasaran yang
kedudukannya cukup penting, karena keberhasilan perusahaan mencapai tujuan
sangat ditentukan oleh sejauh mana bauran pemasaran dilaksanakan.Hal ini
sebagai pertimbangan, bahwa beberapa variabel yang ada dalam bauran pemasaran ialah
variabel yang diperhitungkan oleh konsumen dalam menetapkan pembelian suatu
produk.
Philip Kotler dan Amstrong (2008:12) menyatakan
bahwa:“Bauran pemasaran (marketing mix) ialah seperangkat variabel-variabel
pemasaran terkontrol dilakukan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang
diinginkan dalam pasar sasaran (market share), dimana variabel-variabel
tersebut terdiri atas produk, tempat, promosi dan harga.
Sedangkan Simanjuntak (2007 : 214) memberikan definisi
yaitu: “Bauran pemasaran dan jasa ialah kelompok variabel-variabel yang dapat
dikendalikan dan dipergunakan oleh perusahaan yang bersangkutan untuk
memengaruhi reaksi para pembeli”.
Dari dua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran dan jasa ialah ujung tombak strategi pemasaran yang
mengimplementasikan segmen pasar, target pasar dan posisi pasar yang
menitikberatkan pada masalah produk, harga, kualitas produk, media promosi dan
bentuk saluran distribusi serta pelayanan
yang diperuntukkan bagi pasar yang sudah menjadi terget atau sasaran.
Bauran pemasaran harus dilakukan secara efektif dan efisien dengan tujuan agar
dapat mempercepat terjadinya penjualan karena variabel tersebut merupakan
variabel inti yang dapat dikontrol dan digunakan untuk memengaruhi konsumen
dalam menetapkan suatu pembelian terhadap suatu produk dan jasa, maka akan
diuraikan sebagai berikut.
loading...
a1. Produk (
Product )
Produk jasa merupakan “segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.”
Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang/pribadi, tempat,
organisasi, dan ide (Kotler, 2008:428), Jadi produk dapat berupa tangible
maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli
mamfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. sedangkan sesuatu yang
ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi empat kategori yaitu :
- Barang nyata
- Barang nyata disertai jasa
- Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan, dan
- Murni jasa
Jadi pada dasarnya produk ialah sekumpulan nilai kepuasan
yang kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat
yang akan mereka terima dari produk tersebut.
a2. Promosi (Promotion)
Promosi ialah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang
merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi/ membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Alma, 2008:179).
Promosi selain mempunyai mamfaat dalam memperkenalkan produk
baru, juga penting sekali dalam hal mempertahankan selera konsumen untuk tetap
mengkonsumsi produk yang sudah ada. Namun betapun gencarannya kegiatan promosi
yang dilakukan perusahaan, perlu pula didukung oleh harga dan kualitas dari
produk yang dipromosikan, sehingga tujuan perusahaan untuk mencapai volume
penjualan serta market share akan tercapai. Terdapat empat sarana promosi, yang
biasa dilakukan oleh bank yaitu:
a. Periklanan
(Advertising)
Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank guna
meng informasikan, menarik dan mempengaruhi calon nasabah. Media yang dapat
dilakukan seperti pemasangan billoard dijalanjalan strategis, pencetakan brosur
baik disebarkan disetiap cabangatau pasar pembelan jaan, pemasangan spanduk,
melalui koran, majalah, radio, televisi, dan media lainnya. Adapun pertimbangan
pengguna media yang akan dipakai untuk pemasangan iklan disuatu media antara
lain :
- Jangkauan media yang digunakan.
- Saran atau konsumen yang dituju.
- Biaya yang dikeluarkan.
b. Promosi
Penjualan (Sales Promotion)
Tujuan promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan atau
meningkat kan jumlah nasabah. Bagi bank promosi penjualan dapat dilakukan
melalui:
- Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana yang relatif besar walaupun hal ini akan meningkatkan persaingan tidak sehat.
- Pemberian intensif kepada setiap nasabah yang memiliki jumlah simpanan terbesar.
- Pemberian cendramata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya kepada nasabah yang loyal, serta promosi penjualan dan penjualan lainnya.
c. Publitas
(Publicty)
Publitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah
melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial dan kegiatan lainnya. Kegiatan
publitas dapat meningkatkan pamor bank dimata nasabahnya.
d Penjualan
Pribadi (Personal Sales)
Penjualan pribadi lebih banyak dilakuakan oleh petugas
customer service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer service memegang
peranan sebagai pembinaan hubungan dengan masyarakat atau public relation.
Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik para calon
nasabah menjadi nasabah yang bersangkutan dnegan berbagai cara.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi ialah
suatu upaya yang merubah pandangan (image) konsumen terhadap suatu produk yang
dipasarkan sehingga konsumen memiliki keinginan untuk membeli dan memakai
produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersngkutan.
a3. Proses
(Process)
Proses ialah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran
aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai
arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Proses dalam jasa merupakan
faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering
merasakan seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa
sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen
operasi ialah sangat penting suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktivitas kerja ialah
proses, proses melibatkan prosedurprosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal,
mekanisme-mekanisme, aktivitasaktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa
produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan.
a4. Orang (People)
Orang (people) ialah semua pelaku yang memainkan peranan
dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Elemen-elemen dari ”people”ialah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen
lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara
berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap
persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service counter). Elemen
people ini memiliki 2 aspek yaitu :
a. Service
People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang
jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui
pelayanan baik, cepat, Ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan
kesetian pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama
baik perusahaan.
b. Customer
Faktor lain yang mempengaruhi ialah hubungan yang ada
diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada nasabah
lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan.
Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan,
motivas, dan manajemen dari sumber daya manusia.
a5. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang
ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence antara lain
lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo,
warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan
seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainnya.Selain itu suasana dari
perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-lain.
Lovelock (2008:248) mengemukakan bahwa perusahaan melalui
tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang
strategis, yaitu sebagai berikut :
- An attention-Creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
- A a mesage-creating medium. Menggunakan symbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
- An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk mencipatakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang ditawarkan.